Jeremy Wright nennt in seinem Buch Blog Marketing 10 beachtenswerte Tipps auf E-Mails oder Kommentare zu antworten. Diese Tipps spiegeln meiner Ansicht nach die typische amerikanische Dienstleistungsgesellschaft wieder, die ich in Deutschland oft vermisse. Die folgenden Tipps sollten sie unbedingt beachten.

1. Danken Sie für das Feedback

Gerade wenn der Kommentar negativ oder unkonstruktiv ist, ist es schwer sich dafür zu bedanken. Sehen Sie es aber mal so: es kostet Zeit und Aufwand ihre Site zu finden und einen Kommentar zu schreiben. Für diesen Aufwand sollten Sie sich bedanken. Möglicherweise ist der Sachverhalt des Kommentars nicht falsch, sondern nur unglücklich formuliert.

2. Bestätigen Sie den Sachverhalt

Das heißt nicht, dass sSe zugeben sollen, etwas falsch gemacht zu haben, wenn dem nicht so ist. Drücken sie Verständnis für den Sachverhalt aus und dass Sie das Problem verstanden haben und so gut wie möglich lösen wollen.

3. Geben Sie Fehler zu

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, sollten Sie diesen auch zugeben und sich dafür entschuldigen. Dieses Vorgehen beugt weiterer Unzufriedenheit vor und vermeidet Ärger.

4. Lösen Sie jedes Problem

Die Lösung tatsächlicher Fehler oder Probleme sollten Sie so schnell wie möglich umsetzen und kommunizieren.

5. Übernehmen Sie Verantwortung

Behandeln Sie das Problem so, als wäre es Ihr eigenes, d.h. seien Sie der Ansprechpartner, selbst wenn der Sachverhalt nichts mit ihrem Bereich zu tun hat. Setzen Sie alle Räder in Bewegung damit das Problem innerhalb des Unternehmens gelöst wird.

6. Reagieren Sie schnell

Können Sie innerhalb von 24 Stunden auf Kommentare antworten, ist das gut. Benötigen Sie länger dazu, haben Sie ein Problem. Niemand wartet in der heutigen Zeit gern länger als einen Tag auf eine Antwort. Wenn Sie es schaffen unterhalb einer Stunde zu antworten, gleicht das einem Dialog. Dies hinterläßt einen sehr positiven Eindruck.

7. Beantworten Sie Fragen

Häufig werden in Kommentaren nur Fragen gestellt. Sehen Sie diese nicht als unwichtig an, sondern als Chance, einen Dialog mit dem Besucher aufzubauen. Dieser Dialog kann der Ausgangspunkt für eine lange Beziehung sein.

8. Seien Sie freundlich und höflich

Behandeln Sie Anfragen genauso, wie Sie es erwarten würden. Bringen Sie dem Besucher Respekt entgegen und seien Sie freundlich und höflich.

9. Verwenden Sie keine Standardantworten

Niemand möchte gesagt bekommen, dass ihre Zeit wichtiger ist als die eigene. Durch Standardantworten vermitteln Sie aber genau das. Nehmen Sie sich Zeit und schreiben Sie jede Antwort individuell und persönlich.

10. Verfolgen Sie jeden Sachverhalt oder jede Frage

Nach Ihrer ersten Antwort sollten Sie sich etwas später noch einmal an die Person wenden. Fragen Sie, ob der Sachverhalt oder das Problem zufriedenstellend gelöst worden ist. Dieses Vorgehen schafft Vertrauen und sorgt für Kundenzufriedenheit.

Diese Regeln sind relativ einfach und womöglich in vielen Bereichen Ihrer Kundenbetreuung bereits selbstverständlich. Versuchen Sie, diese Regeln auch in Ihrem Blog anzuwenden.

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